Введение
Ориентировка и циркуляция (посетителей) не были первыми темами обсуждения для этой статьи. Я бы скорее предпочел выбрать темы, о которых я знаю больше. Например, выставочный этикетаж или проектирование. Я выбрал тему про ориентировку и циркуляцию (посетителей) потому что, на мой взгляд, это наиболее игнорируемая область изучения посетителей. А также это одна из наиболее важных тем, оказывающих влияние в различных ситуациях: при посещении людьми музея/парка/зоопарка/аквариума, при посещении посетителями конкретной выставки, того, что они узнают из своего опыта, что они рассказывают своим друзьям и родственникам и вернутся ли они снова.
В широком понимании, ориентировка и циркуляция посетителей имеют отношение ко всем аспектам музейного опыта.
Проблемы с ориентированием (посетителей) не начинаются с входной двери. Они начинаются задолго до того, как люди войдут в здание и продолжаются в течении долгого времени после того, как они вернутся домой, поскольку посетители передают свой опыт друзьям и родственникам, которые, в свою очередь, формируют свои собственные представления.
(см. Adams, 1988; Hayward & Brydon-Miller, 1984). Таким образом, ориентировка и циркуляция (посетителей) играют ключевую роль в маркетинге, связях с общественностью, образовании, исследовании аудитории, проектировании выставки, и услугах посетителям. В определенном смысле системы ориентировки и циркуляции (посетителей) связывают эти различные области вместе.
Мы все мечем громы и молнии негодования от безобразных систем ориентирования - когда мы не можем найти наш маршрут к месту назначения, когда мы не можем найти маршрут внутри сооружения, когда мы не можем найти уборную, когда мы не можем найти выход из здания, или когда не можем найти, куда припарковали машину. Большинство этих “громов и молний” можно избежать, если наши системы ориентировки и циркуляции тщательно продуманы. В этой статье мы определим некоторые основные проблемы ориентировки и циркуляции и предложим некоторые советы для минимизации этих проблем. Хотя системы ориентировки и циркуляции наиболее важны для посетителя, которые приходят первый раз, было бы ошибочным пренебрегать этими системами для вернувшихся посетителей. Недавно мы оценили ориентировку посетителя торгового центра среднего размера и обнаружили, что высокий процент посетителей не знали что располагается в задних коридорах торгового центра, несмотря на то, что большинство посетителей пользовались им не реже одно раза в месяц (Bitgood & Hulac, 1987). Вернувшимся посетителям также требуется ориентировка, так как объект может измениться с момента их последнего посещения. Недавно мы обнаружили, что в Алабамском космическо-ракетном центре (Bitgood, 1988) многие вернувшиеся посетители посещали его последний раз три-четыре года назад. Поскольку за это время в Центре произошли существенные изменения, посетители с удивлением обнаружили много новых областей.
Существует три основных элемента в ориентировке и циркуляции посетителей: концептуальная (тематическая) ориентировка, поиск путей, и циркулирование.
Концептуальная ориентировка (также называемая “тематической”) включает в себя осознание и понимание задач и предмета изучения организации сооружения. Хотя ожидания посетителей и предыдущий опыт играют ключевую роль в концептуальной ориентировке, наиболее важным фактором является система ориентировки на месте. Роль ориентировки «за пределами объекта» и «на месте» будет рассмотрена ниже.
Процесс “Поиска маршрутов” - , "топографическая" или "локальная" ориентировка, предполагает возможность отыскать или обнаружить места в сооружении.
Ориентационные средства, такие как карты или навигационные указатели имеют решающие значение для поиска маршрута. Другие факторы, такие как запутанность сооружения, также могут оказывать существенное значение для поиска маршрутов.
Циркуляция показывает, как посетители строят свой маршрут через сооружение. Какие дороги они выбирают? Проходят ли посетители так, как планировали проектировщики? Неужели посетители пропускают ключевые экспонаты из-за архитектурной конструкции сооружения? В каком направлении посетители двигаются, после того как они достигли выбранных точек? Есть ли у посетителей стратегия передвижения (например, «поверните направо и следуйте по периметру») или они просто блуждают по большей части бесцельно?
Очевидно, что ориентировка и циркуляция тесно связаны друг с другом. Факторы, которые воздействуют на одного, также воздействуют на другого. Из-за этих близких отношений мы считаем, что чрезвычайно важно рассматривать эти два фактора вместе. Ориентировка будет оказывать влияние на паттерны циркуляции посетителей, а проектирование циркулирования будет влиять на их ориентировку.
Для целей этой статьи проблемы ориентировки и циркуляции будут разделены на на семь проблемных областей. Каждая из них будет рассматриваться отдельно. Вот эти области:
- До визита/вне территории.
- Прибытие на территорию.
- Поиск дополнительных сервисов (туалеты, питание, магазин сувениров и т. д.).
- Ориентировка и циркуляция во время осмотра выставки.
- Выход или вход из сооружения.
- Измерение ориентировки посетителей циркуляционного поведения.
Литература по ориентировке и циркуляции
Читатели, незнакомые с литературой по ориентировке и циркуляции, могут найти информацию в нескольких источниках. Классические исследования Мелтона (например, Melton, 1935, 1936) являются обязательными для всех специалистов, занимающихся изучением посетителей. В серии исследований по данным наблюдений,
Мелтон продемонстрировал, что у посетителей есть сильная тенденция повернуть направо после входа на экспозицию, и что выходы часто конкурируют (за внимание) с выставочными экспонатами, - так, посетители часто направляются к выходу, независимо от того, осмотрели ли они все или большинство экспонатов галереи.
Мелтон продемонстрировал, что эти выводы применимы как к художественным музеям, так и к научным, и проверка опыта была проведена в нескольких галереях. Однако, следует отметить что осмотр выставки начиная с правой стороны (right-turn bias) зависит от нескольких факторов, таких как размещение привлекающих экспонатов, знаков, показывающих поворот в определенном направлении и т.д.
Литература, изучающая когнитивное восприятия окружающей среды и когнитивные карты актуальна для ориентировки и процессу поиску маршрута (e.g., Fisher, Bell, & Baum,1984). Линч (Lynch 1960) предположил, что можно построить такие когнитивные картины с точки зрения пяти компонентов: ориентиров, маршрутов, границ (краев), и узлов (перекрестков). Разработчикам систем ориентировки и циркуляции было бы разумно учитывать эти компоненты при разработке своих систем.
Работа Левина (1982), посвященная картам “вы-находитесь-здесь” также предоставляет полезную информацию для разработчика систем ориентировки и циркуляции.
Он предполагает, что зритель должен иметь перед глазами два информационных элемента, чтобы сопоставить карту с окружающей обстановкой.
Символ “вы-находитесь-здесь”, сообщающий посетителю где он/она сейчас находится предоставляет полезную информацию. Знаки и метки на карте также могут представлять интересную информацию. Отличительные ориентиры (асимметричные структуры) могут помочь зрителю в определении местонахождения, и предоставление большого числа подсказок не будет лишним. Карта должна быть устроена таким образом, чтобы она была параллельной или лежала на одной прямой с окружающей средой (“forward-up equivalence”). Он предлагает “теорему о двух составляющих” для создания эффективной ориентации: любые две пары точек или одна пара точек должны совпадать, чтобы получить полное соответствие рисунку. Некоторые из этих принципов были продемонстрированы в более позднем исследовании (Levine, Marchon, & Hanley, 1984).
Изучив экспозицию в Британском музее («Естественная история») (the British Museum (Natural History), Григгс (Griggs 1983) сформулировал 13 рекомендаций для разработки систем концептуальной и топографической ориентировки (поиска маршрутов). Хотя эти рекомендации не являются исчерпывающими, они действительно определяют некоторые важные рассматриваемые области. Например,
Григгс советует, чтобы ориентировка была частью фазы проектирования выставочного пространства, а не проводилась уже после этого.
Не говоря о том, что Григгс настаивал, что средства для ориентировки должны “определяться посетителем”, а не “устанавливаться” музейными специалистами. Многие музеи / зоопарки по-прежнему все еще имеют “проклинаемые посетителями” системы ориентировки.
Хейуорд и Брайдон-Миллер (Hayward and Brydon-Miller 1984) опубликовали статью, уникальную тем, что она рассматривала ориентировку “за пределами помещения” также как ориентацию непосредственно “на месте“ в музее Old Sturbridge Village, в музее истории под открытом небом в Стербридже, штат Массачусетс. Для изучения посетителей “за пределами помещения”(перед посещением) было выбрано четыре направления: личная рекомендация (обсуждение с друзьями и родственниками); школьное выездное занятие (информация из детской образовательной программы для посещения); информация об объекте (путеводители, книги, реклама, брошюры, газетные статьи); и посещение подобных мест (впечатления от других музеев). Более 70% выборки посетителей заявили, что они посещали аналогичное место; 58% заявили, что они обсуждали деревню Старого Стербриджа с друзьями или родственниками; 41% читали об этом объекте; и 10% получили информацию из школьных поездок.
Лумис Loomis (1987) рассмотрел вопрос об ориентировки посетителей в отдельной главе своей книги “Оценка музейного посетителя”. В этой главе есть некоторые практические предложения о том, как оценить ориентировку музея. Там приведены некоторые контрольные пункты и основные принципы, и эти материалы должны быть полезны начинающему эксперту при оценке музейного посетителя. Кроме того, Лумис рассмотрел некоторые источники по исследованию ориентировки в не музейной обстановке.
Коэн, Винкель, Олсен и Уилер Cohen, Winkel, Olsen, and Wheeler (1977) провели оценку путеводителей и указателей направления в Национальном Музее Истории и Техники (the National Museum of History and Technology). Было обнаружено, что путеводители и указатели направления улучшают ориентировку посетителей, но каждый из них по-своему. Путеводители использовались в основном для схематичной ориентировки, в то время как указатели направления больше использовались для поиска направления.
Шеттель-Нойбер и О'Рейли Shettel-Neuber and O'Reilly (1981) ориентировку и циркуляцию посетителей в Музее пустыни (the Arizona-Sonora Desert Museum) Аризона-Сонора в Тусоне, Аризона. Они использовали как прямое наблюдение, так и метод опроса. Среди результатов исследования, они продемонстрировали, что маршрут посетителя обусловлен, в некоторой степени, путанницей посетителей во время их движения по музею. Одним из многих аспектов, представляющих интерес в этом отчете, было логическое обоснование для формирования паттернов циркуляции посетителей. Во-первых, люди отдают предпочтение рекомендуемому маршруту. Знание предпочтительного маршрута посетителей может помочь в выборе рекомендуемого маршрута, поскольку люди могут с большей вероятностью следуют свободно выбранному маршруту. Во-вторых, знания о циркуляции могут помочь в планировании экспонатов и программ. Интерпретирующие лекции, специальные презентации и т.д. могут быть синхронизированы и физически устроены так, чтобы совпадать с паттернами циркуляции посетителей. В-третьих, эти знания о циркуляции служат обоснованием для сотрудников музея, для внесения изменений в поведение посетителей.
Фальк (Falk 1988) рассмотрел несколько вопросов, связанных с ориентировкой и циркуляцией в своей книге “Музейный опыт” (The Museum Experience). Например, Фальк приводит исследование групп учащихся общеобразовательных школ, посещающих Национальный зоопарк. Это исследование показало, что учащиеся, которые получили ориентирование до непосредственного посещения (что они могут увидеть, когда могут пообедать, когда могут посетить сувенирный магазин) узнали в результате посещения больше, чем другие группы учащихся, даже когда те получили более целенаправленную подготовку до посещения.
Проведенный выше обзор лишь слегка затрагивает доступную литературу. Интересующему читателю предлагается ознакомиться с тематическим выпуском журнала “Поведении посетителей” Visitor Behavior (Volume 1, Number 4, 1987) для получения дополнительной информации и ссылок. Другие источники, на которые могут обратить внимание читатели:
- Йошиока (Yoshioka 1942)
- Парсонс и Лумис (Parsons & Loomis 1973)
- Поллет и Хаскель(Pollet & Haskel 1984)
- Карпман (Carpman 1986)
Ориентирование до непосредственного посещения.
С первым типом проблем посетитель сталкивается на этапе, на котором ему нужно добраться до самого учреждения. Как отмечает Лумис (Loomis 1987): “ориентировка начинается с изображений и сообщений, которые информируют общественность о существовании и местонахождении конкретного музея» (стр. 165). Опыт ориентирования до непосредственного посещения часто не рассматривается профессионалами как часть ориентировки, изучающими исследование посетителей. Однако, очевидно что этот аспект ориентировки посетителей чрезвычайно важен. На этом этапе ориентировки мы видим три области с возможными затруднениями:
- Опыт посетителей, предшествующий визиту и их ожидания.
- Сведения как добраться до учреждения.
- Указатели направления.
Опыт посетителей, предшествующий визиту и их ожидания. Посетители имеют различные ожидания от выставки, которую они хотят посетить (Hayward & Brydon-Miller, 1984). Как влиять на ожидания и опыт, предшествующий визиту? Хейуорд и Брайдон Миллер обнаружили, что около половины посетителей Старой Стурбриджской деревни получили информацию от друзей и родственников. Кроме того, от половины до трех четвертей посетили аналогичные объекты. Эти факторы явно повлияли на их решение о посещении учреждения. В настоящее время мы не знаем, насколько эти предшествующие факторы и ожидания влияют на посетителей. Это важный вопрос, который следует изучить более тщательно. Общественность имеет некоторые стереотипные представления о том, что представляют собой музеи, парки и зоопарки. Нам нужно знать эти представления; мы должны изменить некоторые заблуждения и способствовать развитию более позитивных установок.
Нам также необходимо изучить не пришедших посетителей, -
например Худ (Hood, 1983, 1987). Почему люди предпочли не посещать объект? Худ (Hood 1983) предполагает, что посетители не воспринимают объект как не оправдывающий свои ожидания.
Дон Адамс (Don Adams, 1988) указывает на важность “сарафанного радио” в общественных отношениях. Очевидно, что такое “сарафанное радио” дает посетителю информацию для ориентирования до непосредственного посещения.Часто информация такого опыта неточна. Хейуорд и Брайдон-Миллер (Hayward and Brydon-Miller 1984) обнаружили, что у посетителей были неправильные ожидания о том, что они испытают в исторической деревне. С другой стороны, Битгуд (Bitgood 1988) обнаружил, что посетители, которые пришли в первый раз зачастую были осведомлены о том, что они увидят и будут делать в Алабамском космическо-ракетном центре (the Alabama Space & Rocket Center). Большую часть информации они получили от друзей и родственников, которые ранее там побывали.
Рекомендация: оцените эффективность “сарафанного радио” и полученный опыт ориентировки для PR. Эта оценка может быть выполнена в виде самоотчета (т.е. интервью, опроса); но помните, что люди склонны рассказывать то, что, как они думают, вы хотите услышать.
Сведения для того, чтобы добраться до учреждения. Я считаю, что посетители обычно получают указания из путеводителей, дорожных знаков, от туристических информационных центров или от семьи/друзей. Чтобы тщательно оценить систему ориентировки, я думаю, вам нужно знать, где посетители получили указания как добраться до учреждения. Музеи часто спрашивают, где посетители слышали о них; но они редко спрашивают, где посетители получили указания о том, как добраться. В нашем исследовании в Алабамском космическо-ракетном центре (Space & Rocket Center) в Хантсвилле, штат Алабама, мы задавали такие вопросы. Мы обнаружили, что 78,5% посетителей пытались ориентироваться на специальные дорожные знаки к Космическому музею-центру. К сожалению, 18,9% посетителей эти дорожные знаки сбивают с толку из-за противоречиях в вывесках, отсутствия знаков в критических точках, а размер этих знаков относительно невелик.
Рекомендация: спросите у посетителей, где они получили указания как добраться до учреждения, и выясните, какие проблемы у них возникли в связи с этими указаниями.
Указатели направления. Вам также необходимо знать, эффективны эти указатели или нет. Легко ли посетители могут следовать этим указателям? Если у посетителей возникают трудности с указателями, то истоки проблем скорее следует искать не в глупости посетителей, а в неадекватности самих указателей. Когда уличные знаки сбивают с толку, номера улиц трудно читаются, а здания обозначены нечетко, поиск пути может быть трудным и неприятным. Недавно я отказался от осмотра научного музея в одном южном городе потому что он оказался не там, где я рассчитывал, а дорожное движение было таким сильным, что я не смог остановиться и уточнить.
Рекомендация: спросите у посетителей, есть ли у них проблемы с поиском музея / зоопарка. Вы также можете сыграть роль наивного посетителя и посмотреть, легко ли следовать дорожным знакам и другим типам указателей. Тип транспорта также может быть важным для исследования, поскольку брошюры, содержащие указатели, должны включать общественный транспорт и/или парковочные места.
Ориентировка на месте прибытия.
Есть три общие проблемы, связанные с прибытием: парковка, поиск входа и ориентировку во входной зоне.
Парковка. Парковка часто является проблемой в городских условиях. Если поиск парковочного места - это проблема, возможно, стоит попытаться ее решить. Я несколько раз отчаивался его найти и воздерживался от посещения. Хотя я не знаю отзывов на основе опыта посетителей, думаю, что это веская причина для отказа от посещения.
Рекомендации: определите (путем опроса) - есть ли у посетителей трудности с парковкой. Если да, - укажите где можно припарковаться или как добраться до вас на общественном транспорте.
Поиск входа. Это может быть проблемой для больших объектов. Многие крупные музеи имеют множество входов, только один из них - для посетителей. Вход не всегда бывает четко обозначен.
Ориентировка во входной зоне. Более очевидная проблема, которая часто обсуждается в литературе (например, Loomis, 1987) - ориентировка (или ее отсутствие) при входе на объект. Скревен (Screven 1986) предположил, что есть три типа выставочных стендов, которые играют роль в ориентировке: концептуальные стенды до входа на выставку (краткая информация об экспонатах); топографические стенды (например, упрощенные карты); и обзорные (что можно увидеть и сделать, что можно узнать). Эти предваряющие выставку стенды могут быть представлены несколькими способами. Например, некоторые объекты, такие как музей колониального Вильямсбурга (Colonial Williamsburg), имеют ориентационный центр, отделенный от основной выставочной площадки. Другие имеют небольшую площадку, во входной зоне здания. Еще одни имеют ориентационные стенды в каждой тематической области здания, а прочие если его и имеют, то совсем небольшой. Скептики могут утверждать, что каждый из этих подходов в равной степени неэффективен. Тем не менее, я думаю есть доказательства того, что системы ориентировки работают, если они разработаны тщательно. Важное значение имеет как размещение, так и содержание этих областей ориентировки.
Рекомендации: входная ориентировка должна быть спроектирована так, чтобы соответствовать следующим критериям: 1) привлекать внимание (стенды должны показывать высокий процент использования); 2) удерживать внимание (посетитель должен использовать стенды в течение достаточного количества времени для получения необходимой информации об ориентировке); 3) понятность (посетитель должен легко понять представленную информацию). Чтобы соответствовать этим критериям, устройства ориентации должны: быть легкодоступными для посетителей (расположены на обычном маршруте следования посетителей); информация должна быть представоена кратко (поскольку посетители не будут тратить много времени в области ориентировки); использовать мультимедийные средства (посетители, похоже, предпочитают различные устройства, с фильмами, слайдами, плакатами); и не конкурировать с экспонатами (если экспонаты видны из области ориентировки, посетители, как правило, обходят стенды ориентировки).
Ориентировка на вспомогательных объектах.
В определенные периоды расположение туалетов может иметь критическое значение. Так почему же некоторые учреждения, похоже, прячут их? После того, как семьи добрались на автомобиле до вашего музея/зоопарка/океанариума сразу после прибытия они с большой долей вероятности сразу отправятся в уборную. В дополнение к туалетным комнатам необходимо учитывать расположение сувенирных магазинов, буфета, мест отдыха для утомленных посетителей. Мы заметили, люди посещают некоторые музеи специально для покупки или осмотра вещей в сувенирном магазине. Если это возможно, рекомендуется обеспечить посетителям вход в магазин без платы за билет.
Рекомендация: посетителям следует предоставить информацию о местонахождении туалетов и других вспомогательных объектов у входа в здание.
Ориентировка и циркуляция во время осмотра экспонатов.
Проблемы с просмотром экспонатов можно разделить на три категории: 1)концептуальная ориентировка, 2) поиск маршрутов, 3) циркулирование. Концептуальная ориентировка и поиск маршрутов будут рассмотрены вместе.
Концептуальная ориентировка и поиск маршрута. Ориентационные средства могут быть различных видов. Напольные указатели, настенные карты, карманные карты, указатели направления, информационные киоски и информационные столы являются наиболее распространенными. Можно сформулировать много вопросов касательно ориентировки:
- Какую информацию посетители хотят получить перед тем, как начнут двигаться по объекту?
- Как проектировать средства для ориентировки, чтобы они привлекали внимание?
- Нравится ли им как преподносится информация?
- Какие средства ориентировки действительно используются посетителями и как часто?
- Где эти средства должны быть размещены для наибольшей эффективности?
Какая информация интересуют посетителей? Шеттель-Нойбер и Орайли (Shettel-Neuber & O’reilly 1981) изучали ориентировку и циркуляцию в Музее пустыни Аризона-Сонора (the Arizona-Sonora Desert Museum). Они опросили посетителей, какая информация была бы наиболее полезной перед началом осмотра. Большинство посетителей (55,6%) хотели получить информацию о концептуальной ориентировке (т. е. Информацию об экспонатах и о том, что посмотреть). Только 18,5% хотели получить информацию о маршруте. Пока неясно, актуальны ли эти данные для других объектов или нет. Если это так, то объекты нуждаются в более тщательном представлении концептуальной ориентировки. Шеттель-Нойбер и О'Рейли также спрашивали посетителей, как они хотели бы получить эту информацию. Посетители заявили, что с большой долей вероятности предпочли бы короткий фильм (45%), вывести или плакаты (33%), нежели другие средства. Однако, основываясь на этих данных, мы точно не знаем, какое средство они на самом деле выбирают, столкнувшись с реальной ситуацией. Информация из самоотчета может вводить в заблуждение.
Разработка средств ориентировки, привлекающих внимание. Вводные средства ориентировки часто игнорируются, возможно потому, что посетители хотят правильно понять экспонаты. Григгс (Griggs 1983) обнаружил, что посетители не пользуются средствами ориентировки, как на то рассчитывали музейные сотрудники. Только 49% посетителей были замечены в использовании ориентировки экспоната, и ни один посетитель не потратил достаточно времени чтобы узнать весь контент. Григгс предположил, что ориентировочный материал конкурирует с экспонатами. Если ориентировочный материал должен привлекать внимание, он должен быть спроектирован таким образом, чтобы он не конкурировать с экспонатами.
Какие средства используются фактически и как они используются? В ходе нескольких исследований был проведен опрос посетителей о том, какие средства ориентировки они фактически использовали. Эти исследования показывают, что карманные карты являются наиболее используемыми средствами для поиска маршрута. Например, Шеттель-Нойбер и О'Рейли (Shettel-Neuber & O'Reilly 1981) обнаружили, что 64,7% опрошенных использовали карманные карты; 44,1% использовали визуальный поиск; 32,4% пользовались знаниями предыдущего посещения; и 35,3% использовали указатели направления. В исследовании, проведенном в Бирмингемском зоопарке (the Birmingham Zoo) (Bitgood & Richardson, 1987) мы обнаружили, что 77% посетителей, которые получили карманные карты, были замечены в их использовании. Мы также обнаружили, что посетителям, которым были розданы карманные карты, наблюдался больший процент осмотра выставочных площадей (86%) по сравнению с группой, которой не были предоставлены карты (78%). Хейуорд и Брайдон-Миллер (Hayward and Brydon-Miller 1983) обнаружили, что 99% посетителей использовали карманные карты при осмотре деревни Старого Стербриджа (Old Sturbridge Village), объекта с гораздо большей степенью сложности циркуляции, чем в музей пустыни Аризона-Соноры из исследования Шеттель-Нобера и Орайли.
Есть все основания полагать, что карманные карты широко используются для поиска маршрута. Однако мы не знаем, как часто карманные карты используются для концептуальной ориентировки. Случайные наблюдения показывают, что карманные карты существенно улучшают концептуальную ориентировку, если в них имеется достаточная информация.
Настенные указатели (карты против указателей направления). Коэн и ее коллеги (Cohen, et al, 1977) обнаружили, что настенные карты и указатели направления, по-видимому, выполняют разные функции. Настенные карты использовались, прежде всего, для выявления экспонатов для посещения. С другой стороны, указатели направления использовались в основном для поиска маршрута.
Понимание посетителями тематики экспонатов - еще одна область ориентировки, которую необходимо тщательно рассмотреть. Мы попросили посетителей в Музее Энистона (the Anniston Museum) сопоставить конкретные экспонаты с тематическими областями музея. Только 4 из 15 экспонатов могут быть точно размещены в их правильной тематической области. Под словом «точно» я подразумеваю что посетители смогли сопоставить экспонат с тематической областью выше 60%. Средний уровень точности для всех 15 экспонатов составлял менее 40%.
Рекомендация: используете оценивание на смысловом уровне при разработке полной системы ориентировки. Учитывайте сигналы от посетителей на всех этапах этой разработки.
Другая распространенная проблема с поиском маршрута возникает, когда посетители ищут местоположение запланированных событий, таких как выступления, автобусные туры и т. д. При поиске маршрута должны учитываться и такие проблемы. Поскольку сотрудников закидывают такими вопросами, если ситуация не налажена правильно, - диагностировать такие проблемы не сложно.
Циркуляция. Принято считать, что посетители будут циркулировать через все выставочное пространство или большую его часть. Исследования показали, что это не так. Циркуляция посетителей через определенные выставочные пространства зависит от: 1) особенности посетителя (например, склонность сворачивать направо, усталость, скука); 2) особенности архитектуры (например, размещение выходов); 3) особенности выставки (например, размер, направление).
Похоже, что привычки посетителя играют роль в циркуляции. Классические исследования особенностей посетителей проводились Робинсоном и Мелтоном (Robinson 1928) and (Melton 1935). Мелтон (1935) описал серию исследований, в которых показано, что при отсутствии более сильных факторов у посетителей есть выраженная тенденция повернуть направо. Многие люди, столкнувшись со сложной средой, такой как музей или крупный торговый центр, вырабатывают стратегию, следующую правилу: «Возьми вправо при входе на объект и следуй по периметру, пока не достигнешь своей исходной точки». Впрочем, в других случаях посетители выбирают “наблюдение”(c.f., Loomis, 1987). Лумис утверждает: “Движение большинства посетителей по экспонатам очень похоже на то, что Даунс (Downs) назвал “процессом случайного блуждания”, при котором посетители перемещаются без четкой схемы по направлению к какому-либо конкретному пункту назначения”(p.162).
Архитектурные особенности объектов также играют важную роль в определении паттернов циркуляции. Как отмечалось выше, Мелтон убедительно показал притяжение выхода в серии исследований. Очевидно, что физические преграды и стрелки указания направления являются полезными средствами для направления циркуляционного потока посетителей. В одном исследовании (Bitgood, Benefield, Patterson, Lewis, & Landers, 1985) мы обнаружили, что менее одного процента посетителей нарушали указательные знаки в Доме рептилий Бирмингемского зоопарка (the Birmingham Zoo's Reptile House), когда поток трафика был изменен с двухстороннего на односторонний.
Следует также отметить роль освещения (Loomis, 1987). Посетители не хотят входить в темные области. Они, скорее всего, следуют по освещенным маршрутам.
Наконец, следует учитывать особенности экспонатов. Визуально выдающиеся экспонаты привлекут внимание посетителей и повлияют на их циркуляцию. Мелтон (1936) показал, что движение (от металодробительной машины) в музейной галерее поменяло особенности циркуляции. Первоначально большинство посетителей повернули направо от входа в галерею. Однако движение металодробительного механизма привлекло их внимание, и это привело к тому, что они предпочли идти на источник движения, вместо того, чтобы повернуть направо.
Рекомендации: При проектировании циркуляционных путей учитывайте все факторы (особенности посетителей, архитектурные особенности и особенности выставки). Также важно предоставить посетителям предпочтительный маршрут циркуляции.
Ориентировка на выходе.
При выходе из объекта могут существовать две проблемы. Во-первых, может быть трудно найти выход. Иногда в объекте хорошо обозначены указатели для следования к определенному месту, но не для возвращения обратно. Недавно у меня было два опыта дезориентации, когда я пытался найти выход из больниц. Я был приглашен для консультации некими администраторами больницы, чтобы изучить их систему ориентировки (или ее отсутствие). Найти кабинет администратора было достаточно сложно. Найти выход из больницы было еще сложнее, поскольку никаких указателей не было. Второй случай произошел, когда я привел мою дочь в больницу для рентгеновских снимков. Указателям направления в рентгеновское отделение было легко следовать. Но, к сожалению, не было никаких указателей, чтобы вернуться обратно. Нам пришлось бродить, пока мы не нашли человека, рассказавшего нам как выйти из больницы.
Рекомендация: Убедитесь, что ориентационные указатели показывают как пройти к объекту, так вернуться обратно.
Вторая проблема заключается в поиске вашего автомобиля или другого способа передвижения. Парковочные места обычно тщательно маркируются номерами и цветовыми кодами. Помимо этого, такие тематические парки как Экопт (Epcot) напоминают посетителям, что они могут сесть на паровозик до места, где они припарковали свой автомобиль. Если у посетителей нет собственного транспорта, могут возникнуть проблемы с поиском общественного транспорта или такси.
Рекомендации: на большом объекте могут потребоваться локальные сигналы и напоминания посетителям, пока они находятся на парковке, для того, чтобы они нашли путь обратно.
Способы исследования ориентировки и особенностей циркуляции.
Способы исследования поведения посетителей требуют знания методологии оценки, которая не всегда бывает очевидной.Одна из первых проблем заключается в том, какие способы использовать. Я считаю, что следует использовать как самоотчет (опросы, анкеты, интервью), так и непосредственное наблюдение (отслеживание перемещений и т. д.). Конкретная форма вопросов и специфических инструментов зависит от ситуации. Из-за сложности проблемы, как правило, необходимо сочетание нескольких способов исследования ориентирования/ циркуляции. Один инструмент или способ вряд ли даст полную информацию. В целом, такие способы исследования должны включать в себя: понимание, как посетители получают информацию до непосредственного посещения, понимание тематических областей, понимание поиска маршрута, умение использовать информацию об ориентировке для планирования посещения (в особенности это касается времени), понимание сервисной части (туалеты, точки питания, сувенирные магазины), маршруты циркуляции, используемые посетителями.
В дополнение к вопросам о том, какие средства исследования следует включить, необходимо учитывать важные вопросы надежности и доказательности. Если исследователи посетителей не знают о возможных проблемах инструментов исследования, легко могут быть сделаны ошибочные выводы.
Достоверность. Достоверность - это логичность или стабильность измерений. Например, если два наблюдателя записывают поведение одного и того же посетителя, будут ли они одинаковыми? Хотя этот вопрос может показаться тривиальным, и ответ будет «да» в большинстве случаев, результаты исследования достоверности среди независимых наблюдателей бывают весьма неожиданными. На самом деле очень трудно добиться такой согласованности между наблюдателями. Это особенно актуально, если поведение должно быть маркировано различными категориями. Например, при изучении взаимосвязи между поведением посетителей и активностью животных в зоопарках нам было сложно маркировать различные категории активности животных (Bitgood, Benefield, & Patterson, 1988). Мы до сих пор не обнаружили ни одного исследования посетителей, в котором говорилось о проблеме достоверности между независимыми наблюдателями. Мы должны позаботиться о том, чтобы обеспечить наши способы исследования стандартизацией и чтобы они использовались одинаково всеми наблюдателями в исследовании и аналитической оценке.
Самоотчеты. В руках опытного практикующего, такого как Мэрилин Гуд (Marilyn Hood ) (см. Главу 9), самоотчеты в форме опросов и интервью могут быть очень полезными. Но,как и с любым другим, есть сложности с этим методом. Люди не всегда точно сообщают о событиях.
Например, было отмечено, что посетители склонны преувеличивать время, проведенное на выставке или на объекте
(Bitgood & Richardson, 1987; O'Reilly & Shettel-Neuber, 1980). Кроме того, Битгуд и Ричардсон обнаружили, что посетители были на 60 процентов точнее, вспоминая свои перемещения в зоопарке.
Прямое наблюдение. Прямое наблюдение имеет как минимум две основные проблемы. Во-первых, это трудоемкий и, следовательно, дорогостоящий с точки зрения наблюдателя процесс. Во-вторых, если посетители знают, что они под наблюдением, может возникнуть нестабильность.
Интерпретация данных. Не только вопрос достоверности должен быть поставлен под сомнение, но и вопрос интерпретации данных также должен быть тщательно рассмотрен. В одном исследовании (Bitgood & Patterson, 1986b) мы обнаружили, что посетители отвечают по-разному на вопрос «Какой способ лучше всего поможет вам найти свой маршрут вокруг музея?». Если посетителям задавался этот вопрос до того, как они вошли в выставочный зал, они с меньшей вероятностью выбирали «самостоятельное исследование» и, чаще всего выбирали «указатели направления». Однако, когда посетители покидали музей, они с большей вероятностью выбирали «самостоятельное исследование». Как это следует интерпретировать?
Другая проблема интерпретации - это обобщение результата. На этом этапе исследования посетителей мы должны быть осторожны, полагая, что результат, верный в одной ситуации, будет справедливо применить и к другой.
Выводы.
В качестве вывода хотелось бы отметить, - несмотря на то, что мы достаточно много знаем об ориентировки и циркуляции посетителей, нам нужно значительно больше знания для того, чтобы более эффективно проектировать наши объекты. Я считаю, что исследования и аналитические оценки должны быть сфокусированы на нескольких аспектах ориентировки и циркуляции.
- Нам необходимо систематическое изучение ориентировки и циркуляции посетителей. До сих пор у нас было несколько “внезапных и коротких” проектов, но у этих проектов не было долговременной систематической направленности.
- Нам необходимо интегрировать всю литературу в последовательную концептуальную схему - схему, которая даст нам рабочие руководящие принципы или правила для разработки эффективных систем ориентировки и циркуляции.
- Нам нужно оказывать давление на музеи, зоопарки, парки и т.д. чтобы применять на практике то, что уже известно об ориентировке и циркуляции.
- Нам необходимо критически оценить наши способы исследования для того, чтобы они были действительно достоверными и обоснованными и учитывали все наиболее важные элементы ориентировки и циркуляции.